La atracción del “héroe de TI” es poderosa. Los héroes de TI son individuos que, como los Vengadores o Batman, parecen salvar empresas día tras día. Desde mitigar brechas de seguridad y resolver problemas complejos de software hasta restaurar sistemas críticos durante apagones, los héroes de TI actúan bajo una presión inmensa.

Aunque tener tales héroes en los departamentos de TI suele considerarse beneficioso, este enfoque a menudo sirve como una solución a corto plazo. ¿Qué sucede cuando estos héroes no están disponibles debido a enfermedad o vacaciones? De repente, la organización enfrenta cuellos de botella e ineficiencias. La cultura prevalente del heroísmo en TI, con sus impactos significativos, requiere una transición hacia un enfoque más sostenible y basado en procesos.

¿Qué es una Cultura de Héroes en TI?

En una cultura de héroes en TI, se celebran los logros individuales sobre el trabajo en equipo, valorando altamente las respuestas rápidas y la disponibilidad constante. Este tipo de entorno incluye un pequeño grupo de individuos que asumen una responsabilidad desproporcionada por tareas y decisiones críticas. Típicamente, esta cultura aparece en organizaciones que carecen de procesos formales, lo que obliga a estos llamados héroes a trabajar largas horas para mantener las operaciones.

Por ejemplo, consideremos una startup tecnológica con un producto de software innovador. La empresa depende en gran medida de unos pocos individuos talentosos y dedicados, como Juan, el jefe de TI, que trabaja largas horas. Juan es conocido por su capacidad para diseñar e implementar rápidamente soluciones de infraestructura de TI, su extenso conocimiento de los sistemas de la empresa y su dedicación a ir más allá en el soporte al cliente. Aunque los esfuerzos heroicos de Juan pueden ser vistos como beneficiosos, también pueden fomentar inadvertidamente una cultura de héroes que se vuelve insostenible a medida que la empresa crece. La dependencia excesiva en unos pocos individuos clave plantea problemas significativos para el éxito organizacional a largo plazo.

Ali Khan, CISO de campo en ReversingLabs, sugiere una pregunta simple para ver si hay una cultura de héroes en TI: Pregunte, “¿Mi organización pone personalidades sobre procesos?” Si la respuesta es sí, eso es una señal de alerta. Khan afirma: “Esto sucede cuando confías más en una persona que en un buen proceso sólido, donde confías en el proceso y en que todos en el equipo actúen de acuerdo con él. Aquí hay un ejemplo muy simple: cada vez que una organización mediana tiene algún tipo de incidente cibernético, ¿las personas de la empresa son más propensas a enviar un correo electrónico a una persona específica al respecto, o envían un correo a [email protected]?”

¿Cómo Afecta la Cultura de Héroes en TI a las Organizaciones?

Aunque a menudo se les ve como salvadores en sus organizaciones, los héroes de TI pueden interrumpir inadvertidamente las operaciones comerciales. Hay cinco razones por las cuales la dependencia excesiva de los héroes de TI es problemática:

1. Agotamiento y alta rotación: La dependencia excesiva de los héroes de TI puede llevar al agotamiento. En un informe reciente, ingenieros de IA de empresas tecnológicas líderes han expresado preocupaciones sobre el ritmo del desarrollo de IA, lo que lleva al agotamiento y a lanzamientos de productos apresurados. La carrera por mantenerse competitivos en IA está pasando factura a estos profesionales. Revelan que su trabajo a menudo está impulsado más por apaciguar a los inversores que por resolver problemas de los usuarios finales. Como consecuencia de la insatisfacción de los empleados, existe el potencial de rotación, con las organizaciones perdiendo experiencia, incurriendo en costos de reclutamiento y sufriendo impactos en la reputación.

2. Fragilidad operativa: La dependencia de un pequeño número de individuos crea vulnerabilidades operativas. Un ejemplo de esto fue la interrupción de British Airways en 2017, donde la falta de gestión de procesos y la dependencia de un recurso clave llevaron a enormes interrupciones.

3. Acaparamiento de conocimientos: En las culturas de héroes, la información crítica reside dentro de silos. Esto limita la innovación y la resolución de problemas dentro de la organización, ya que el conocimiento y la experiencia no se comparten ampliamente.

4. Adicción al heroísmo: Ser un héroe de TI puede volverse adictivo. Los elogios y el sentido de logro pueden llevar a un ciclo en el que los héroes buscan continuamente reafirmar su estatus, a menudo a costa de mantener un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal.

5. Exclusión y desmoralización: No todos pueden cumplir el rol de héroe. Esta cultura puede desmoralizar a los empleados que pueden sentirse inadecuados o no valorados. Esto puede llevar a un entorno de trabajo divisivo donde solo unos pocos selectos son reconocidos, afectando la dinámica y la colaboración del equipo.

Estos factores destacan las trampas de la cultura de héroes, demostrando cómo puede llevar a vulnerabilidades operativas y desventajas competitivas.

¿Cuáles son los Impulsores de una Cultura de Héroes en TI?

Las culturas de héroes a menudo surgen en lugares de trabajo que priorizan los resultados inmediatos, con la expectativa de disponibilidad las 24 horas del día para satisfacer rápidamente las necesidades empresariales. Varios factores clave contribuyen a este tipo de cultura:

1. Crecimiento organizacional rápido: En empresas de rápido crecimiento, la prisa por satisfacer las demandas del mercado supera con frecuencia el desarrollo de procesos estructurados, llevando a la dependencia de unos pocos individuos clave.

2. Sistemas de recompensa: Típicamente, las empresas tecnológicas en sus primeras etapas recompensan los logros individuales sobre el trabajo en equipo, promoviendo una cultura que valora más las contribuciones en solitario que los esfuerzos colaborativos.

3. Falta de financiamiento para TI: Los recursos financieros insuficientes para TI pueden resultar en capacitación, herramientas o personal inadecuados. Esta situación obliga a las organizaciones a depender de unos pocos individuos que tienen las habilidades y la disposición para trabajar horas adicionales para proporcionar cobertura operativa.

4. Altas expectativas: Con la creciente integración de la tecnología en los negocios, los departamentos de TI están bajo una inmensa presión para entregar soluciones rápidamente. Esta carga típicamente recae en un grupo selecto de individuos capacitados, lo que consolida aún más sus roles como héroes indispensables dentro de sus organizaciones.

5. Complejidad tecnológica: A medida que las empresas adoptan tecnologías más complejas, aumenta la demanda de conocimientos especializados. Cuando las organizaciones no desarrollan una base amplia de experiencia, se vuelven excesivamente dependientes de los pocos que entienden estos sistemas complejos.

El comportamiento heroico en TI, aunque aplaudido por la administración, puede inadvertidamente oscurecer problemas subyacentes. Equilibrar las expectativas de los usuarios, la adherencia a los procesos y la resolución proactiva de problemas contradice la cultura del héroe.

¿Por Qué Pasar de una Cultura de Héroes a una Basada en Procesos?

La cultura de héroes en TI, a pesar de sus beneficios inmediatos, a menudo resulta ser una solución a corto plazo con desventajas significativas a largo plazo. Cuando estos individuos indispensables están ausentes, las organizaciones enfrentan cuellos de botella e ineficiencias. La transición hacia una cultura basada en procesos mejora la eficacia y eficiencia organizacional, abordando estos desafíos. Esta transición, usualmente impulsada por partes interesadas externas como banqueros, accionistas y clientes, así como por fuerzas internas como la junta directiva y la alta gerencia, se aleja de la dependencia excesiva en los heroísmos individuales hacia un enfoque más sostenible y orientado al equipo.

Para lograr con éxito la transición a una cultura basada en procesos, las organizaciones deben implementar varias acciones estratégicas:

1. Compromiso del liderazgo: Abogar por una cultura que valore los procesos sistemáticos y el trabajo en equipo.

2. Comunicación clara: Articular claramente los beneficios y la importancia estratégica de la transición para obtener el apoyo de los interesados.

3. Documentar procesos: Estandarizar y documentar los procesos clave para garantizar que las operaciones sean resilientes y no dependan de un solo individuo.

4. Promover la colaboración en equipo: Fomentar la colaboración en equipo mediante inversiones en tecnologías de comunicación, apoyando un flujo de trabajo integrado y una amplia compartición de conocimientos.

5. Invertir en TI (personal, capacitación y desarrollo): Determinar la composición del personal de TI necesaria para apoyar adecuadamente los sistemas. Ampliar las habilidades de los empleados para disminuir la dependencia de unos pocos héroes dentro del departamento.

6. Reconocimiento y recompensas: Revisar los sistemas de reconocimiento para enfatizar los logros del equipo y fomentar una cultura de colaboración.

7. Mejora continua: Fomentar una cultura donde se valore la retroalimentación y los procesos se refinen y mejoren continuamente.

Superando la Mentalidad de Héroe en TI

La transición de una cultura basada en héroes a una orientada a procesos en TI es crítica para el éxito a largo plazo. Aunque las historias de héroes de TI son inspiradoras, depender únicamente del brillo individual es una estrategia arriesgada que puede limitar el crecimiento y la innovación. Al implementar procesos estructurados y fomentar un entorno orientado al equipo, las organizaciones pueden asegurarse de estar preparadas no solo para resolver los problemas de hoy, sino para innovar y prosperar en el futuro.